سياسة الدعم الفني والصيانة
سيرفس أونلاين – Service Online
تاريخ آخر تحديث: 15 أكتوبر 2026
1. نطاق الدعم
توفر الشركة الدعم الفني والصيانة بحسب نوع الباقة أو الاشتراك أو الاتفاق. وقد يشمل ذلك تشخيص المشكلات التقنية، والمساعدة في تشغيل الخدمات، وإصلاح الأخطاء الداخلة ضمن نطاق الخدمة.
2. قنوات التواصل
يتم استقبال طلبات الدعم عبر قنوات التواصل الرسمية المحددة للعميل، مثل البريد الإلكتروني أو نظام التذاكر أو WhatsApp Business، بحسب الخدمة المتعاقد عليها.
3. ساعات الدعم
تختلف ساعات الدعم ودرجة التغطية حسب الباقة والاتفاق. ولا يُفهم من أي وصف تسويقي للدعم المستمر أنه ضمان لحل جميع المشكلات فورًا أو توفير زمن استجابة محدد، ما لم يكن ذلك منصوصًا عليه صراحةً في اتفاق مستوى الخدمة.
4. أولوية الطلبات
يجوز ترتيب الطلبات وفق تأثير المشكلة، مثل:
- حرجة: توقف كامل لخدمة أساسية أو تعطل واسع.
- عالية: تعطل وظيفة مهمة مع وجود تأثير واضح.
- عادية: مشكلة محدودة أو خلل لا يمنع الاستخدام الأساسي.
- طلب تطوير: ميزة جديدة أو تحسين غير مرتبط بإصلاح خلل.
تحدد الشركة أولوية الطلب بناءً على المعلومات المتاحة، وقد تطلب تفاصيل أو صورًا أو تسجيلات شاشة لتشخيصه.
5. ما يشمله الدعم
يشمل الدعم فقط ما هو مذكور في الباقة، وقد يشمل إصلاح الأخطاء الناتجة عن الأعمال التي نفذتها الشركة، وتحديثات أساسية أو مساعدة تشغيلية وفق الاتفاق.
6. الأعمال غير المشمولة تلقائيًا
قد تُحتسب أعمال إضافية عند طلب:
- إعادة تصميم الموقع.
- تطوير وظائف جديدة.
- نقل الموقع أو تغيير الاستضافة.
- إصلاح تعديلات نفذها طرف آخر.
- إزالة برمجيات ضارة أو معالجة اختراقات تتطلب أعمالًا خاصة.
- إدخال كميات كبيرة من المنتجات أو المحتوى.
- إعداد تكاملات أو خدمات خارجية جديدة.
يتم توضيح نطاق العمل والتكلفة قبل تنفيذ الأعمال الإضافية.
7. تعاون العميل
يلتزم العميل بتوفير وصف دقيق للمشكلة وبيانات الوصول الضرورية بطريقة آمنة، وعدم مشاركة كلمات المرور أو رموز التحقق في قنوات غير مناسبة. وقد يتطلب التشخيص الحصول على موافقة العميل قبل إجراء تغييرات مؤثرة على الموقع.
8. التحديثات والنسخ الاحتياطية
قد تتطلب التحديثات أو الإصلاحات نسخة احتياطية مسبقة. ولا تُجرى تغييرات جوهرية على بيئة الإنتاج دون اتخاذ احتياطات مناسبة بحسب طبيعة العمل، لكن لا يمكن ضمان انعدام المخاطر التقنية بصورة مطلقة.
9. الأعطال الخارجية
لا تضمن الشركة توافر الخدمات التابعة لمزودي الاستضافة أو الإنترنت أو بوابات الدفع أو المنصات الخارجية، وتعمل على المساعدة في التشخيص والتنسيق ضمن نطاق الخدمة المتفق عليه.
10. اتفاقيات مستوى الخدمة
أي التزام محدد بساعات الدعم أو زمن الاستجابة أو زمن الحل يجب أن يكون موضحًا في اتفاق مكتوب أو باقة محددة. وتُعد أوقات الاستجابة تقديرية ما لم ينص الاتفاق على أنها التزام تعاقدي محدد.
سيرفس أونلاين – Service Online
الموقع: https://servicesonline.ae